Les avis Google sont devenus un element incontournable de la reputation en ligne des entreprises. Avec plus de 90% des consommateurs qui consultent les avis avant de faire un achat, savoir y repondre est devenu une competence essentielle pour tout professionnel.
Pourquoi repondre aux avis Google ?
Repondre aux avis n'est pas qu'une question de politesse. C'est une strategie marketing puissante qui peut transformer votre activite.
- Ameliore votre referencement local (SEO)
- Montre que vous etes a l'ecoute de vos clients
- Transforme les experiences negatives en opportunites
- Encourage d'autres clients a laisser des avis
Repondre aux avis positifs (4-5 etoiles)
Un client satisfait merite d'etre remercie. Une reponse personnalisee renforce la relation et encourage la fidelite.
Conseil : Mentionnez un detail specifique de l'experience du client pour montrer que vous avez lu attentivement son avis.
Exemple de reponse positive
"Merci beaucoup Marie pour ce retour chaleureux ! Nous sommes ravis que notre equipe ait su vous accompagner dans votre projet. C'est toujours un plaisir de servir des clients aussi agreables. A tres bientot !"
Repondre aux avis negatifs (1-2 etoiles)
Les avis negatifs sont inevitables, mais bien geres, ils peuvent devenir une force. La cle : rester professionnel et proposer une solution.
- Repondez rapidement (idealement sous 24h)
- Commencez par vous excuser de l'experience vecue
- Ne vous justifiez pas de maniere defensive
- Proposez de continuer la discussion en prive
- Offrez une solution concrete si possible
Exemple de reponse a un avis negatif
"Bonjour Thomas, nous sommes sincrement desoles d'apprendre que votre experience n'a pas ete a la hauteur de vos attentes. Ce n'est absolument pas le niveau de service que nous souhaitons offrir. Pourriez-vous nous contacter a [email] afin que nous puissions comprendre ce qui s'est passe et trouver une solution ? Merci de nous avoir fait part de votre retour."
Les erreurs a eviter
- Ne jamais ignorer un avis (positif ou negatif)
- Eviter les reponses copy/paste identiques
- Ne pas etre agressif ou sarcastique
- Ne pas divulguer d'informations personnelles
- Ne pas promettre ce que vous ne pouvez pas tenir
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